【医院投诉管理规章制度】在现代医疗服务体系中，患者投诉已成为衡量医院服务质量的重要指标之一。为规范医院投诉处理流程，提升患者满意度，维护医患双方的合法权益，特制定本《医院投诉管理规章制度》。

一、总则

本制度适用于医院内所有与患者相关的服务环节，包括但不限于门诊、住院、检查、治疗、护理及后勤保障等。医院应建立完善的投诉受理机制，确保投诉渠道畅通，处理程序公正透明，反馈及时有效。

二、投诉受理

1. 医院设立专门的投诉接待窗口或指定部门负责接收和初步处理患者投诉。

2. 投诉可采取书面、电话、网络等多种形式进行，医院应提供多种便捷的投诉方式。

3. 对于涉及重大医疗纠纷或紧急情况的投诉，应优先处理，并第一时间上报相关负责人。

三、投诉处理流程

1. 接收投诉后，工作人员应在规定时间内完成登记并分类处理。

2. 根据投诉内容，由相关部门或责任人进行调查核实，必要时可组织多部门联合调查。

3. 处理过程中应尊重患者权益，保护患者隐私，避免因处理不当引发二次矛盾。

4. 在规定时限内向投诉人反馈处理结果，并征求其意见，确保问题得到妥善解决。

四、投诉反馈与改进

1. 医院应定期对投诉情况进行统计分析，找出常见问题和薄弱环节。

2. 针对反复出现的问题，应制定整改措施，并纳入医院质量管理体系。

3. 对于有效的投诉建议，医院应给予适当奖励，鼓励患者积极参与监督。

五、责任追究

1. 对于因工作失职、推诿扯皮导致投诉升级或引发不良影响的人员，将依据相关规定追究责任。

2. 对于恶意投诉或捏造事实者，医院有权依法保留追责权利。

六、附则

1. 本制度自发布之日起施行，由医院质量管理办公室负责解释和修订。

2. 各科室应结合实际情况，制定实施细则，确保制度落实到位。

通过建立健全的投诉管理制度，医院能够更好地倾听患者声音，不断优化服务流程，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。