【售后服务管理制度-20210623093913】为规范企业售后服务流程，提升客户满意度与品牌形象，确保产品在使用过程中得到及时、高效的支持，特制定本《售后服务管理制度》。该制度适用于公司所有销售产品的售后管理活动，涵盖客户咨询、维修服务、退换货处理、客户反馈跟踪等环节。

一、总则

1. 售后服务是公司整体服务体系的重要组成部分，应以客户需求为核心，提供专业、快速、准确的服务。

2. 所有售后服务人员必须具备良好的职业素养和服务意识，遵守公司各项规章制度。

3. 售后服务工作应遵循“首问负责制”，确保客户问题得到有效解决。

二、组织架构与职责分工

1. 客户服务部：负责接收客户投诉、咨询及建议，记录并转交相关部门处理。

2. 技术支持部：负责产品技术问题的解答与现场维修支持。

3. 仓库与物流部：负责退换货产品的接收、检查及重新发货。

4. 质量管理部门：对重复性或重大客户投诉进行分析，并提出改进措施。

三、服务流程

1. 客户咨询与受理

- 客户通过电话、邮件、在线平台等方式提交服务请求。

- 客服人员应在接到请求后2小时内响应，并登记相关信息。

2. 问题分类与分配

- 根据问题性质（如功能故障、操作疑问、配件缺失等）进行分类。

- 系统自动分配至对应责任部门处理。

3. 问题处理与反馈

- 责任部门应在规定时间内完成处理，并将结果反馈给客户。

- 对于无法立即解决的问题，需向客户说明原因并提供临时解决方案。

4. 服务跟进与回访

- 处理完成后，客服人员应在24小时内进行电话回访，确认客户满意度。

- 对于未达预期的客户反馈，应再次安排专人跟进处理。

四、服务标准与考核

1. 售后服务响应时间不得超过2小时，一般问题处理时限不超过48小时。

2. 客户满意度评分需达到90分以上（满分100分）。

3. 每月对各部门的售后服务数据进行统计分析，并纳入绩效考核体系。

五、客户信息管理

1. 所有客户信息应严格保密，未经授权不得泄露。

2. 客户档案应定期更新，确保信息真实、完整。

3. 对于重要客户，应建立专门的服务档案，提供个性化服务。

六、附则

1. 本制度自发布之日起执行，由公司客户服务部负责解释和修订。

2. 各部门应结合实际情况，制定相应的实施细则，确保制度有效落地。

本《售后服务管理制度》旨在构建一个高效、透明、可持续的售后服务体系，增强客户信任，推动企业长期稳定发展。